Comercio conversacional: tendencia en la experiencia del cliente

Estamos viviendo la era de los cambios constantes en las preferencias de los consumidores, sumando ahora, el comercio conversacional.

 

Fuente: Auronix

 

Interactuar mediante canales de mensajería con los clientes es una tendencia en crecimiento frente a modalidades tradicionales como la atención por voz, gracias a su inmediatez, disponibilidad y ahorros que genera.

Actualmente, para cualquier negocio es fundamental crear un vínculo con sus clientes, no únicamente para vender, sino también para generar una experiencia positiva, por lo que es importante conectar de la forma correcta en cada etapa y mediante el canal que los usuarios quieren utilizar.

La comunicación con el consumidor debe ser dinámica, personalizada e intuitiva, esto con el fin de que la marca esté disponible y así hacerle sentir al cliente que se está ahí cuando la necesita, por lo tanto, te decimos cuáles son los principales beneficios de apostar por el comercio conversacional.

 

1. Ahorro

La atención al cliente mediante mensajes genera a las empresas ahorros considerables, ya que es hasta un 85% más económica que la atención por voz, como la que proporcionan los call center; un solo colaborador puede, por ejemplo, atender 10 chats de forma simultánea, mientras que mediante voz se debe destinar un empleado por llamada a la vez.

 

2. Experiencia visual e interactiva

Los usuarios buscan una experiencia visual al ser contactados por las empresas y, a diferencia de los call center, a la mensajería se le pueden añadir características visuales como fotos, videos o presentaciones de productos y servicios.

 

3. Inmediatez al responder

La expectativa actual de los clientes es obtener respuestas inmediatas cuando se comunican con la empresa, y para conseguir dicha inmediatez se pueden utilizar chatbots automatizados, una herramienta que genera como beneficio la disponibilidad 24/7 para atender las necesidades del consumidor en un esquema inbound.

 

4. Omnicanalidad y atención unificada

El comercio conversacional mediante mensajes permite a las empresas atender al consumidor a través su canal preferido, ya sea WhatsApp, Google Maps, Facebook e Instagram Messenger, entre otros; todo ello sin perder el hilo de la interacción de una manera omnicanal.

 

5. Llega a más personas

La mensajería, por tratarse de una modalidad que cuenta con múltiples canales, es un medio que llega a casi toda la población, sin importar la gama del teléfono celular del cliente. En México, por ejemplo, y según el Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), se estima que existen 86.5 millones de usuarios de telefonía celular con dispositivos de distintas gamas, lo que representa al 75.1% de la población.

 

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