El cliente siempre tiene la razón, y ya sea que fue tu error o no, pedir una disculpa por la situación incómoda o el mal entendido, es parte del buen servicio al cliente.

La manera correcta o adecuada de disculparse tiene mucho que ver con el tipo de cliente y la forma en la que haya ocurrido el problema y, aunque no existe un lineamiento para pedir una disculpa, sí existen formas equivocadas de hacerlo, algo que explican Jason Fried y David Hansson en su libro: Reinicia, Borra lo aprendido y piensa la empresa de otra forma.

Sigue leyendo y descubre los 4 errores que debes evitar si estás en medio de una situación en la que el cliente está muy enojado.

Disculparse por disculparse

Pedir una disculpa de manera mecánica se nota. Por mucho que quieras fingir que te importa la situación, si en realidad no lo sientes, ten por seguro que el cliente va a sentir la falsedad. Una disculpa sincera es sinónimo de asumir la responsabilidad del error.

Justificarse

Una cosa es dar una explicación sobre lo sucedido y otra muy distinta es justificar y buscar excusas de nuestro error para salir bien librados. Evita decir la palabra disculpa seguida de frases que suenen a justificación, palabras como “pero” o “es que”, transmiten la sensación de que no estás asumiendo la responsabilidad.

Culpar a los demás

Muchas veces los errores se salen de nuestras manos, recuerda que todos los involucrados en la operación de tu negocio son un equipo, así que, si falla uno, fallan todos. Tú eres el que da la cara al cliente, asume el error como tuyo y ofrece la mejor solución.

Pedir disculpas sin parar

Lo hecho, hecho está, no tiene caso pedir mil disculpas. Con una que des es suficiente, siempre y cuando vaya acompañada de una solución para evitar que el error se vuelva a cometer.

Lo ideal es evitar caer en los mismos errores: no te puedes permitir perder la confianza de los clientes.

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